El silencio organizacional
| Dra. Edita Falco de Torres | |
| martes, 26 de junio de 2012 | |
| A pesar de que uno de
los postulados mas importantes en la instrumentación de un programa de seguridad
del paciente es el registro y análisis de los errores, numerosas barreras lo han
impedido. Mas allá de los reparos que puede tener el agente sanitario por las
represalias legales o profesionales o de los que tengan las instituciones por
el temor de ver afectado su prestigio una mirada desde las ciencias sociales
nos permite identificar otros aspectos. Bajo el título Organizational
Silence and Hidden Threats to Patient Safety, Kerm Henriksen y Elizabeth Dayton
publicaron un interesante artículo que resumimos a continuación (Health Serv Res, 2006, 41, 1539_54 )
"El silencio organizacional se refiere al
fenómeno colectivo de decir o hacer muy poco en respuesta a problemas
importantes que enfrenta una organización y que representan una amenaza para la
seguridad de los pacientes.
Hart y Hazelgrove usan el término censura
cultural para referirse a la duplicidad de la organización respecto a hechos que
son reconocidos y al mismo tiempo ocultados.La falta de consenso para
identificar los factores que contribuyen a provocar una hecho adverso facilita
el hecho de que se atribuyan a la incertidumbre propia de la práctica médica.Se
forman así lazos implícitos de transgresión culturalmente aceptados por los
proveedores como una manera de hacer que las cosas funcionen.
De la misma manera Weik emplea el término
consensual neglect para referirse a la tendencia dentro de una organización de
ignorar muchos de los eventos inesperados (acciones disruptivas, o políticamente
incorrectas)
Analizaremos el fenómeno del silencio en tres
niveles: individual, social organizacional.
 En la organizaciónSe describen tres áreas de vulnerabilidad *La falacia del buen proveedor Quien conozca el trabajo que médicos y enfermeras llevan a cabo no pueden sino respetar su compromiso personal, su sentido de la ética y su responsabilidad.La mayor parte de los agentes sanitarios se enorgullecen de su capacidad de resolver problemas en un momento.Sin embargo esas cualidades tiene una contraparte oscura.En un estudio efectuado sobre fallas en hospitales se encontró que en el 93% de los casos el personal solucionaba in situ el problema(falta de personal, de materiales ,equipos defectuosos,información inadecuada o inexistente) mientras que tan solo el 7 %elevaba el problema a quien presuntamente debía resolverlo. Las instituciones han privilegiado la idea de que los buenos trabajadores son aquellos que no protestan, se arreglan con lo que hay y se quedan quietos en su lugar. Sin embargo debería ser valorado lo opuesto: las opiniones que presenten evidencia de que no todo está bien y que los lideres y gerentes adopten esas cualidades para si mismos. * Descuido de las interdependencias Los estudios han demostrado que los lideres o dirigentes de las organizaciones no tiene claro la red de interdependencias entre los múltiples sistemas tecnología, personal, procesos laborales e influencias externas.Esto se ha puesto de manifiesto cuando las organizaciones implementan nuevos sistemas de tecnología de la información. *Creencias no cuestionadas. Cuando un grupo, o varios se reúnen suele suceder que en el esfuerzo de lograr un consenso se desoigan voces que no están de acuerdo y se deje de lado evidencia no deseada.Se ha llamado "group thinking " a este fenómeno que refleja la tendencia de grupos que trabajan bajo condiciones un liderazgo central y altos niveles de stress para llegar a un rápido consenso y apoyar la perspectiva del líder.generalmente se apoyan en decisiones pasadas aunque los resultados no hayan sido óptimos ( costo invertido) y así se mantienen programas que no han dado resultado. 
Factores sociales
*Conformidad Un fenómeno social bien conocido y que tiene un efecto
negativo al minimizar las diferencias de opinión es el conformismo.Desde los
años 50 han aparecido numerosos estudios que demuestran que los individuos
adaptan sus juicios y creencias para ajustarse a los de las personas que los
rodean.Una razón aparente es la necesidad de ser aceptado por el grupo,o cuando
el grupo es importante y el sujeto desea ser visto como un similar.
El no reconocer el rápido deterioro de un paciente ha llevado a la creación
de teams de rápida respuesta, dado que las rutinas de enfermería predisponían a
una falla en el rescate oportuno.
*Difusión de responsabilidades es la tendencia de las personas de tomar
menos responsabilidad cuando sus tareas se hacen en común con otras
personas
Al no haber muchas veces una señalización clara de las funciones de cada integrante del equipo, se producen fallas en la atención de los pacientes, sobre todo cuando pasan de una interfase asistencial a otra. Microclimas de desconfianza según Edmonson la cultura hospitalaria no es uniforme-Hay muchas variantes en los diferentes equipos en lo que respecta a la seguridad. En algunos equipos se habla abiertamente del error, mientras que en otros la influencia de un liderazgo predispuesto a encontrar culpables hace que el tema se evite. La variabilidad en los microclimas explica porque algunos hospitales no logran un reporte homogéneo de errores
Factores individuales
 Muchos de los errores que cometen los seres humanos son
predecibles,la mayor parte de ellos se producen en tres áreas de vulnerabilidad
que han sido denominadas como:
*Disponibilidad heurística : los agentes
sanitarios, como el resto de los seres humanos juzgan la frecuencia de un
evento sobre la base de cuan fácil resulta evocarlos .Si hechos poco frecuentes
que han causado daño a los pacientes no se denuncian ni investigan
abiertamente, no están " disponibles" por lo que no es sorprendente que los
proveedores consideren que estos no constituyen un problema en sus
instituciones.***
Por otra parte si un suceso poco frecuente ha
causado un vívido impacto emocional por su naturaleza trágica o ha sucedido
recientemente es mas fácil que se haga presente. y se tienda a sobrestimar su
frecuencia.
*Sesgo de autobeneficio (self serving bias )Un
gran número de estudios han demostrado que cuando se le pregunta a un individuo
como califica su inteligencia, su capacidad de conducir, su desempeño en el
trabajo, su sentido de la ética ..la gran mayoría se ubica por encima del
promedio.Los individuos mas propensos a este sesgo son aquellos que desempeñan
tareas que los comprometen profundamente, que se sienten responsables por el
resultado y que son visibles en su actividad...características que se aplican a
los ambientes médicos.
Otra forma de este sesgo es el error de
atribución: si un paciente evoluciona bien se debe a la acción diligente del
agente sanitario,pero si se da lo contrario van a haber explicaciones que
adjudiquen la responsabilidad a otros factores.
Si no se analizan los hechos mediante
discusiones serias y responsables, las fallas en la seguridad del paciente
quedan ignoradas y reina el silencio organizacional.
*La trampa del status quo. Mantener el status
quo es cómodo y no requiere un esfuerzo extra . Es mas fácil no innovar ni tomar
un curso de acción diferente, implica menos riesgo psicológico.Es así que los
hechos adversos que fueron provocados por una omisión, son casi nunca analizados
y son menos recordados que aquellos que se deben a una acción
equivocada.Expresiones como " hay que seguir adelante", o "no debes dejar que
esto te sobrepase " si bien son mecanismos psicológicos de afrontamiento impiden
una reflexión seria del hecho adverso y refuerzan el status quo.
|
Comentarios