Hacia un nuevo concepto de la dirección en el contact center: El modelo de liderazgo estratégico
Por Elena Pérez-Moreiras "Debemos conseguir que toda la empresa se convierta en un Centro de Contacto con Clientes". Con estas palabras el Director General de una prestigiosa compañía de seguros me transmitía la importancia estratégica que para la misma tenía esa forma de comunicarse con los clientes. Y añadía: "Toda la empresa debe estar volcada al teléfono, no sólo aquellos profesionales que forman parte del primer nivel de atención, el propio CC Center, sino todos los departamentos que damos apoyo a las gestiones que en este se producen, todo el resto de la empresa". Es evidente que los Centros de Contacto con Clientes no son un canal más de relación con el exterior. En muchas empresas, como la anterior, se han convertido en piezas fundamentales del crecimiento y progreso organizativo. Pero, ¿qué están haciendo las empresas para conseguir que sus centros de contacto con clientes respondan a este gran reto de constituirse en pieza clave del progreso y futuro